Het Nederlandse SoftApp integreert al jaren bestaande telefonie met Microsoft Teams op basis van direct routing. CEO Jeroen André de la Porte legt uit hoe The Voice of O365 met Core Interact aansluit op klantwensen.
Opmars van Microsoft Teams
Microsoft Teams is bezig aan een opmars. Steeds meer bedrijven gebruiken de oplossing voor hun dagelijkse communicatie. Teams telefonie wordt almaar volwassener en daarmee groeit de behoefte aan nieuwe toepasbare functionaliteit. Toch is er één feature die veel bedrijven bezighoudt: het Call Center integreren met Teams.
Daarom sprak ITchannelPRO met Jeroen André de la Porte van cloudservice provider SoftApp over de nieuwe mogelijkheden van zijn platform The Voice of O365. “Om maar direct met de deur in huis te vallen; SoftApp breidt de clouddienst The Voice of O365 uit met Core Interact. Deze native to Teams Contact Center-oplossing stroomlijnt het beantwoorden van inkomende gesprekken en geeft klanten een uiterst flexibele mogelijkheid om de bestaande klantcontact-infrastructuur compleet te integreren in Microsoft Teams. Bedrijven met Microsoft 365 (Office365) kunnen Microsoft Teams nu communicatie-technisch vervolmaken en hebben een platform om de komende jaren verder te ontwikkelen.”
SoftApp is een internationale cloud serviceprovider. Dankzij de strategische ligging in de buurt van één van de drie Teams-hubs van Microsoft bij Amsterdam biedt het clouddiensten aan in heel Europa zonder noemenswaardige latency. Dit is volgens Jeroen ideaal voor geavanceerde (Europese) telefonie-oplossingen. “Het maakt van Teams een volwaardig alternatief voor bestaande on-premise telefonie of hosted voice.”
Doorbraak Teams
De coronapandemie en het hybride werken hebben gezorgd voor een omslag in het samenwerken tussen bedrijven en organisaties en werken in het algemeen. Teams is ineens trendsetter in zakelijke communicatie. Hoewel zakelijke telefonie al was begonnen met Skype for Business, heeft Teams ervoor gezorgd dat Microsoft succesvol is in dit segment. Het aantal klanten is in korte tijd gegroeid van 32 miljoen gebruikers voor de pandemie, naar 75 miljoen gebruikers in april 2020, tot 145 miljoen in april 2021. Daarmee is Teams het snelst groeiende product van Microsoft sinds Windows 3.11.
Volledige vrijheid
Jeroen verkoopt de diensten van SoftApp in Europa en biedt resellers de mogelijkheid om een Teams-omgeving aan te sluiten op elke SIP-trunk naar keuze. Vanuit een geavanceerde, zelf ontwikkeld, selfservice portal hebben partners van SoftApp maximale controle over de configuratie van de direct routing dienst bij klanten, legt Jeroen uit. “Dat maakt ons best uniek, want we geven resellers hierdoor volledige vrijheid bij de implementatie. Onze enterprise-grade dienst werkt met abonnementen waardoor geen investeringen bij partners of eindgebruikers nodig zijn. Een klant committeert zich per maand voor het aantal aansluitingen voor medewerkers en er is geen vendor lock-in.”
Als een klant zijn bestaande on-premise telefonie wil blijven gebruiken naast Teams en streeft naar een hybride implementatie, kan dat via een SIP-user registratie module van The Voice of O365, zodat beide platforms naast elkaar opereren. Microsoft Teams is dan de front-end en user interface voor de telefooncentrale. In de komende maand wordt de self-service portal uitgebreid met een Teams provisioning tool. Hierdoor hoeft de reseller geen Powershell handelingen te plegen en kan gemakkelijk Teams telefonie implementeren.
Volop capaciteit
SoftApp levert de nieuwe applicatie Core Interact standaard met een ongelimiteerd aantal wachtrijen, IVR’s en een grafische workflow builder. De applicatie biedt bovendien een volledig uitgeruste rapportagemodule (in CSV en PowerBI). De bediending gaat via een eenvoudig web-based controlepaneel of via de Teams-client.
Core Interact gebruikt de API’s Graph en Cloud Communication voor een soepele integratie met Teams, legt Jeroen uit. “In essentie is de clouddienst Core Interact verbonden met de Microsoft 365-tenant en ‘praat’ dus rechtstreeks met de kern van Teams”, zegt hij. “Microsoft Teams blijft leidend over alle call control die wordt geïnitieerd door of gestuurd naar Core Interact. De Teams-client is het primaire eindpunt van gesprekken voor de agents zodat extra desktopsoftware niet nodig is. Bedrijven en hun medewerkers hebben dus maar één interface voor al hun communicatie. Dit is precies wat organisaties willen en verwachten.”
In de nabije toekomst zullen ook de opties voor het callcenter worden uitgebreid, vertelt Jeroen. “We werken aan steeds meer nieuwe opties zoals een PC-bedienpost, webchat, e-mail en sociale media. Dit jaar introduceren we de PC-bedienpost en de andere uitbreidingen komen in 2022 beschikbaar.”
(Dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine nummer 3)
